Klagehåndtering

Klager er uundgåelige for enhver servicevirksomhed. Men de færreste bryder sig om at modtage klager! Fordi det er ubehageligt. Fordi det er svært. Fordi det involverer så mange aspekter af virksomheden, fra produkt over kommunikation til strategi og ledelse. Knækker man koden til at håndtere klager ordentligt, gemmer klagehåndtering til gengæld på et kæmpe potentiale. Klagehåndtering – fra teori til praksis er en lærebog og guide til at håndtere klager i en servicevirksomhed. Bogen er bygget op omkring fire temaer: klagehåndteringspsykologi, klagehåndtering i praksis, strategisk klagehåndtering samt online klagehåndtering og omdømme. Klagehåndtering – fra teori til praksis henvender sig til ledere og medarbejdere i servicebranchen. Den kan bl.a. benyttes som lærebog på serviceøkonom- og receptionistuddannelserne og på masteruddannelsen Hospitality Management.